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Le marketing communautaire : vos clients se rassemblent autour de ce qu'ils aiment

Spontanément, les internautes s'orientent vers des communautés qui discutent des centres d'intérêts qu'ils ont en commun. Au sein de ces communautés (souvent des forums) se trouvent des "experts" des produits qui intéressent l'internaute, consommateurs tout comme lui. De fait, les leaders d'opinions de telles communautés représentent des prescripteurs considérables. Ecouter, étudier, manager son rapport avec les communautés peut s'avérer décisif.

We are what we share : Nous sommes ce que nous partageons

Lorsqu'on a une passion, il est agréable d'échanger avec ceux qui la partagent. Ainsi sur internet, on trouve des groupes formés autour de centres d'intérêts commun. Au-delà de la représentation de votre entreprise que vous donnez grâce à la pub, il en existe une autre encore plus importante : votre réputation et votre image de marque au sein de ce type de communauté. Elle se contruit par l'expérience que font vos clients de vos produits et elle se propage par le bouche à oreille.

Notons que de telles considérations ont un poids évident pour les "marques" d'importance comme référence Harley Davidson, mais aussi d'autre part pour des PME si le centre d'intérêt est constitué par une activité générale. Ainsi, vous pourrez sans doute trouver des communautés d'amateurs de grosses cylindrées (incluant les Harley mais pas seulement) si vous êtes un revendeur de ce type de motos. Dès lors, plus besoin d'être un géant pour vous intéresser aux échanges de la communauté.

Au sein des communautés vous pouvez trouver :
- Des critiques constructives sur un produit actuellement vendu
- Des attentes, des idées sur de nouveaux services à créer
- Les raisons pour lesquelles une marque est plébiscitée plutôt qu'une autre

Si ces réponses n'existent pas dans les discussions naturelles vous pouvez vous même poser la question. Ce sera un bon moyen de concevoir quelque chose de plus adapté au public et par la même occasion d'annoncer sur le forum en question la sortie du produit le jour J. Un tel produit a plus de chances d'intéresser une communauté qui aura été mise à contribution lors de la conception !

Un dernier service d'importance constitué par la veille dans les communautés, c'est la lutte contre la diffamation.
Certains internautes peuvent être mal intentionnés, d'autres simplement emportés par la colère du moment. En exprimant et diffusant leur avis, ces consommateurs deviennent une minorité active et influente ! Ils contribuent à construire l'image de la marque qu'ils ont testée, avec autant de certitude que les plus grandes campagnes publicitaires. Et s'il vous sera difficile de retrouver ces campagnes 6 mois après leur fin, il n'est en revanche pas rare de retrouver un fil de discussion sur internet vieux de plusieurs années. Winsiders apporte alors un droit de réponse en votre nom dans les discussions appropriées. Le message que nous utilisons n'est pas un spot publicitaire rigide : il s'insère sur le point particulier d'un fil de discussion entre consommateurs et apporte une réponse constructive en écho. Nous nous identifions clairement comme mandatés par la marque pour répondre.

Si vous souhaitez dès à présent prendre en charge votre image communautaire, contactez nous

Les travaux sur les communautés virtuelles ont été le coeur de ma recherche universitaire. Le mémoire qui en découle est accessible ici : Mémoire de recherche sur le marketing communautaire et les communautés virtuelles

  • Pourquoi l'internaute aime les communautés?

    Il y a une retenue naturelle vis-à-vis des sites officiels dont on peut douter de l'objectivité : aucune entreprise n'ira vanter les mérites de la concurrence ou décrire la mauvaise anecdote d'un client ! Par contre les communautés n'ont pas peur du débat contradictoire. Là, le consommateur retrouve ses pairs qui n'en veulent pas à son argent, et il a tendance à prendre au sérieux ce "talk show".

  • L'accès aux communautés... un enjeu crucial

    • Google, roi des moteurs de recherche... aime les débats !
      Comme nous l'expliquons dans la partie référencement, le contenu textuel a une grande importance. Sur les blogs et les forums, lorsqu'un débat existe autour d'un produit, ce sont parfois des milliers de mini-articles que les gens vont poster sur le sujet. Aux yeux d'un robot Google, ce débat sur "l'honnèteté des garagistes en général" a plus de chance d'être jugé intéressant que les quelques lignes que vous créerez sur votre site officiel de mécanicien. Les discussions communautaires présentent un contenu riche (quantativement pour sûr et qualitativement selon les cas) donc Google a tendance a bien les classer.
    • Facebook... communautaire ou viral?
      Question de vocabulaire... Dans notre présentation nous parlons de Facebook dans la partie marketing viral et non marketing communautaire mais il est vrai que certaines communautés choisissent désormais Facebook comme support de développement plutôt qu'un forum. La vérité c'est que l'essence de Facebook, est un centrage sur l'individu. Le réseau se constitue autour d'un être humain (c'est THE centre d'intérêt commun de tous ses amis). Ensuite, les pages communautaires servent à recréer des réseaux externes à l'individu, cette fois basés sur le centre d'intérêt. Et comme tout ça se passe derrière des comptes à mots de passe, Google n'y a pas accès. C'est un point crucial. Les discussions communautaires sur les forums classiques sont accessibles sur les moteurs de recherche, mais pas celle au sein des pages communautaires Facebook. C'est une des nombreuses facettes de la guerre que se livrent Google et Facebook.
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